WordPressでナレッジベースを作るにあたり考えておくことetc

ナレッジベースの作成は自分の役にも立ち、人の手助けにもなる。

ここしばらくでナレッジベースサイトを作ることが増えてきた。このあたりで一旦ナレッジベースとは何かという概念とナレッジベースが諸々役立つ理由をまとめてみる。

ナレッジベースとは

KnowledgeBase=ナレッジベース その名の通り、知識・知恵の集合体。

たとえばWeblioだとこのような定義をしている。

プロダクションシステムあるいはエキスパートシステムの構成要素であり, 対象問題領域の知識を表す事実的知識や, 対象そのものに関する知識およびその分野の専門家が経験によって獲得した経験的知識などを格納したもの

https://www.weblio.jp/content/knowledgebase

具体的には、社内ナレッジベースをするならノウハウや業務手順などをまとめたものになる。自社製品についてなら機能一覧やよくある質問など。一般的なコンテンツに対してのナレッジベースなら用語集や機能一覧といったものになるだろうか。

参考例:WordPressでツールチップ付き用語集を作成できる『Glossary for WordPress』プラグイン

自前のコンテンツに対してであれば問い合わせフォームチャット対応、利用者同士でのやり取りを促すフォーラム機能があるとなお便利。

いずれにしても、ワンストップで利用者が問題を解決するための場所という造りにすれば価値が高くなる

ナレッジベース化する意義

ナレッジベースにする意義は、このようなものがある。

社内向けナレッジベースであれば

  • 新入社員に対して:教育コストを下げられる
  • 取引先や顧客に対して:対応にブレをなくせる
  • ベテラン社員に対しても:マニュアル化することで毎回対応を考えずに済み時短になる。ナレッジ化の過程で知識の再確認になる

自社製品について対外的なナレッジベースを作るのであれば

  • 潜在客の疑問点を解決でき導入につながる可能性を上げられる
  • 問い合わせ前にドキュメントやFAQを提示することで問い合わせを自体を減らし、顧客の自己解決を手助けすることで満足度を上げる
  • マニュアル化することでいちいち考えて対応するという負担を無くして速やかに対応することができるようになる。対応ごとのブレもなくなり統一感が出る。

一般的なコンテンツ(例:格安スマホや年末調整の仕方)であれば

  • 安定した需要があるので価値が落ちづらいコンテンツになる
  • 専門家としてのポジションを確立することにつながる

ナレッジベース作成にあたって考えておくべきこと

ナレッジベースを作成する前にじっくり検討すべきこと。着手後の時短、手戻り防止になる。

  • 誰に対してナレッジを提供するのか
  • どんなコンテンツを提供するのか
  • 更新はいつだれがどのように行うのか
  • どの媒体を使って提供するのか
  • 費用と収益はどうか、継続性はあるのか

対外的なナレッジベースでWordPressを使うなら、選ぶテーマによっては作成がかなり楽になる。

ナレッジベース構築に使えるWordPressテーマ

対外的なナレッジベースを作成するのであれば、もっとも利便性が高いのはWEBサイトとして作成すること。CMSにWordPressを採用するとシェアが高いがゆえにナレッジベース用のテンプレート(テーマ)も豊富にあって品質も高く、とりかかるハードルを低くできる。

また、bbPressといったプラグインを使うとフォーラムも簡単に設置できる。その際はbbPress対応のWordPressテーマを買うとデザインに統一感が出せる。

テーマの調達先としては世界最大規模のWordPressテーママーケットであるEnvato(Themeforest)が探しやすくて情報もよくまとまっており便利なのでよく使う。

Themeforestのナレッジベース用WordPressテーマの例

Lore

Lore レスポンスが早く使いやすい。ナレッジベースとFAQしか機能がなく、ナレッジ、FAQともに数は1つずつしか作れない。

ClickUpナレッジベースのテーマもこのLore

HelpGuru

HelpGuru ナレッジベースに加えてフォーラムも作成可能。

Docly

Docly デザインが良く、高機能なナレッジベースが作れる。ただし動作はやや重め。

その他

世界最大級のデジタルアセットマーケットプレイスであるEnvatoでは、ここで挙げた以外のWordPressナレッジベース用テーマも多々ある。ENVATOのライセンスは少々分かりづらいので注意が必要。

Themeforestのテーマを使う際の注意点

1つのサイトにだけ使用するなら特に問題はないが、複数のサイトを構築しようとしているならライセンスの理解が必須となる。詳しくは別のエントリで。

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